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Centre de Services
Le centre de services est la fonction d'un service d'assistance ayant pour objectif de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins.
Définition (selon la norme ITIL V4)
Le centre de service permet "L’augmentation des performances de l’entreprise induite par le renforcement de la qualité des services". Il s'agit de gérer un écosystème centré sur les services, l’optimisation de l’emploi des ressources et des coûts y afférents.
Pour l'informatique, la gestion des services et la gestion des biens sont complémentaires : sans matériels ou logiciels, pas de besoins de services informatiques.
Direction : trouvez la bonne adéquation entre ressources disponibles et besoins des utilisateurs
Avez vous en place une structure de pratiques qui permet de dispenser des services informatiques ou projets de qualité ?
Adopter un ensemble de bonne pratiques et les soutenir par l'adoption d'un outil approprié vous permettra de combiner les processus, les individus et les technologies pour faciliter en plus de la prestation de services, et la maintenance de vos utilisateurs finaux, l'avancement pour vos projets de conformité et de gestion des risques.
Engagez vous au quotidien
Utilisez les tableaux de bord thématiques proposés et personnalisez les. Vous visualiserez en temps réél les activités, et pourrez interagir en cliquant sur les graphiques, pour voir ou modifier chaque élément le constituant : projet, tâche, ticket, matériel, document ou contrat...
Obtenez facilement des rapports
La génération de rapports relatifs à vos équipements, données financières, est intégrée. Recevez périodiquement dans votre boite mail les rapports appropriés vous permettant d'être informé en temps réél
.
Collaborateurs : offrez leur de nouveaux moyens
Formaliser les demandes d'aide
Les tickets permettent aux utilisateurs d'émettre leurs demandes, à n'importe quel moment, vers le service approprié. Puis d'en suivre le déroulé jusqu'à sa clôture. Notifié par mail à chaque évènement, le ticket crée une véritable dynamique dans la réponse aux besoins des utilisateurs
Adapter la communication à vos usages
Utilisez les catégories métier et les formulaires fournis puis personnaliser les pour être parfaitement conforme à vos processus et à votre culture interne. Enlevez le superflu ou ajoutez vos propres expressions pour favoriser l'adoption de vos utilisateurs, répondre à leurs besoins et leur faire gagner du temps
Donnez un accès à la connaissance
Permettez à vos utilisateurs d'obtenir des informations pertinentes et de résoudre eux-même des problèmes simples, à tout moment, en ligne, en centralisant les connaissances internes (FAQ publique), ou celles rédigées par votre service support ou le service conformité.
Traiter les problèmes de fond
La fonction Problème permet d’informer, d’attribuer et de planifier, etc., des actions ou des décisions et se distingue par ses concepts: demandeurs, observateurs, affectation, statut, urgence, impact, priorité, catégorie.
Techniciens, ressources internes et externes :
facilitez, organisez, mesurez, projetez
Suivez les actions en un clin d'oeil
Avec le tableau de bord, vous disposez un un clic des statistiques sur les tickets : enquêtes de satisfaction, temps moyen, durée moyenne réelle du traitement, matériels ou logiciels sources des demandes, nombre de tickets alloués par période, par technicien ou sous-traitants, etc.
Suivez les actions en un clin d'oeil
Avec le tableau de bord, vous disposez un un clic des statistiques sur les tickets : enquêtes de satisfaction, temps moyen, durée moyenne réelle du traitement, matériels ou logiciels sources des demandes, nombre de tickets alloués par période, par technicien ou sous-traitants, etc.
Contrôles et tâches automatiques
Les tickets récurrents permettent de programmer les actions à effectuer de manière régulière, de notifier (mail, sms) l'acteur concerné, qui validera une fois l'action effectuée. Ainsi, les actions de surveillance et de contrôles réguliers font l'objet d'un suivi rigoureux et de comptes rendus
Plannings et agendas
La fonction d'agenda intégré permet aux des agents de suivre les tâches , de vérifier l’état des projets et d’avoir une vue d’ensemble de l’activité du service.
Projets et référentiels
Gérez les projets, créez des flux de travail, attribuez des tâches aux collaborateurs, utiliser GANTT ou Kanban pour la visualisation.
Lier les tickets, les actifs, les documents et contrats, etc.
Planifier les changements
La fonction de changement est la mise en place de nouveaux éléments matériel, logiciels, ou processus.
Le changement vous permet d’informer, d’affecter, de planifier, de budgétiser, etc